Stel je landelijk Engeland voor, met cobblestone straatjes, omringd door glooiende groene heuvels. Precies zo is het pittoreske dorpje Castle Combe. Somerset op zijn mooist. Overladen met toeristen, dat dan weer wel. En daar, aan de rand van het pleintje met de middeleeuwse waterput, staat een tafel met bloemenkleedje waarop prachtige taartjes te koop worden […]
Stel je landelijk Engeland voor, met cobblestone straatjes, omringd door glooiende groene heuvels. Precies zo is het pittoreske dorpje Castle Combe. Somerset op zijn mooist. Overladen met toeristen, dat dan weer wel. En daar, aan de rand van het pleintje met de middeleeuwse waterput, staat een tafel met bloemenkleedje waarop prachtige taartjes te koop worden aangeboden. Ernaast staat een doosje waar je je geld in doet als je iets koopt. Een zogenaamde honesty box.
Niemand erbij om te checken of je dat ook echt wel doet en er niet met de taartjes, of erger, met het gelddoosje vandoor gaat.
Op vakantie in Zuid-Denemarken treffen we iets vergelijkbaars. Overal langs de weg staan kleine stalletjes met dagverse groente en fruit. Keurig de prijs van de producten handgeschreven op een krijtbordje. En een blikje voor je betaling.
Op eigen bodem kom ik hardlopend langs een honing-verkooppunt met hetzelfde principe. En loop je langs bekende wandelroutes als het Pieterpad, dan tref je met enige regelmaat onbemande koffiepunten, al dan niet met wat lekkers erbij.
Wat blijkt? Dit soort honesty systems werken als een tierelier.
Vrijwel iedereen betaalt netjes wat gevraagd wordt. Een enkeling zelfs meer. Waarschijnlijk omdat ze het bedrag niet passend bij zich hebben.
Een sociaal experiment door Honest Tea in de VS liet zien dat gemiddeld 94% van de mensen keurig betaalden in een honest system. De enkele diefstal weegt dan ruimschoots op tegen de kosten en het gedoe om controlemechanismes in te richten.
Maar ja… deugen de meeste mensen echt?
Tegenover deze prachtige voorbeelden staan nieuwsitems die je geloof in de goedheid van de mens zomaar weer onderuithalen: er wordt in Nederlandse supermarkten de laatste jaren steeds meer gestolen bij de zelfscan-kassa.
Met als belangrijke verklaring dat ‘het gewoon te makkelijk is’.
Gek, want stelen is bij een honesty box is minstens zo gemakkelijk. Je hoeft niet eens door een poortje en het risico op een steekproef-controle is er niet. Hoe kan het dan toch dat het bij de honesty boxen wel werkt, en bij de zelfscans veel minder?
Er zijn drie belangrijke elementen die dit verschil verklaren (IMHO).
1. De basis van de honesty box is dat er daadwerkelijk vertrouwen is in jou als koper.
Geen hond die je controleert, camera’s staan er niet. Dat vertrouwen schenden de meeste mensen niet zomaar. Er wordt een appèl gedaan op de goede, eerlijke burger die je bent. Sterker nog: je krijgt de boodschap mee dat jij iemand bent aan wie ze dit kunnen toevertrouwen.
De boodschap en het gedrag passen bij elkaar. Het is congruent.
De zelfscan bij de super daarentegen is er niet omdat je zo vertrouwd wordt, maar vanwege efficiency en met ingecalculeerd risico. Als koper voel je dat ook. Je mag het zelf doen, maar omdat ze heus wel weten dat je sjoemelt bouwen ze daar een paar controlemechanismes voor in. Je moet bij het poortje bewijzen dát je betaald hebt, en om te zorgen dat je ook álles betaalt kun je op ieder moment gecontroleerd worden. Los van de effectiviteit van die maatregelen, is de onderliggende boodschap dat je eigenlijk niet écht te vertrouwen bent. Ach, in dat geval kan je die dure fles wijn ook wel even ‘vergeten’ te scannen. Want blijkbaar ben ik toch niet betrouwbaar.
2. De kneuterigheid van het aanbieden met de honesty box.
Het is een eenvoudige taartenbakker van de Women’s Institute uit het dorp, de lokale boer of imker. Je bent je als koper bewust van de directe relatie tussen jou, degene die het geld neerlegt, en degene die dat aan het eind van de dag weer komt ophalen. Die is zo niet letterlijk zichtbaar dan toch op zijn minst heel makkelijk voorstelbaar. Als je daar iets van mee-jat, heb je direct beeld bij het effect daarvan.
Terwijl de grote Appie Heijn of Jumbo heul ver weg zijn. Grote commerciële partijen die abstract blijven. Ondanks alle pogingen in reclames met ‘echte mensen’. Een beetje proletarisch winkelen heeft geen direct effect voor de buurjongen die daar de vakken staat te vullen en die gezellige dame bij het brood die altijd een praatje maakt. Die ene fles wijn, ook als ‘ie duur is, gaat af van de grote hoop. En die kan best wat lij’en… :
3. Het gevoel dat de tegenprestatie ‘klopt’.
In dit geval wat je betaalt (of je er net zo makkelijk voor kan kiezen het niet te kopen). De diefstal bij de zelfscans is vooral toegenomen met de inflatie van de afgelopen jaren. Deels omdat mensen het ook echt moeilijk hebben en misschien niet meer kunnen betalen. Deels ook omdat we met alle verhalen over miljardenwinsten voor supermarktketens een dikke middelvinger naar hen opsteken: ‘Als zij ons naaien, naaien wij hen gewoon terug.’ Want ja, die boodschappen heb ik wel gewoon nodig. Die dure fles wijn misschien niet, maar dat compenseert de achterlijke prijzen van de rest dan weer een beetje.
In organisatieverandering is vertrouwen ook een belangrijke onderlegger.
Als er in je organisatie geen vertrouwen is in de gekozen richting, de intenties van de verandering of de aanpak, moet je van goeden huize komen om beweging in de tent te krijgen. Op een 3.0 manier verandering in gang zetten kun je zonder vertrouwen sowieso wel vergeten. Macht en dwang is dan nog een optie.
Het goede nieuws: de de drie verschillen tussen de zelfscan en de honesty box bieden waardevolle lessen die je zo kan toepassen op je veranderaanpak.
1. Hoe meer wat je zegt te doen en wat je feitelijk doet congruent zijn, hoe groter de kans dat mensen erin meegaan.
Bedenk goed of je de boodschap die je uitzendt ook echt meent, anders krijg je een niet-congruente boodschap. Wat je zegt en wat je doet lopen uiteen (zoals ‘ik vertrouw je, maar ga je nog wel even controleren. Just in case.’). Een inconsistente boodschap leidt tot inconsistent gedrag. ‘Wat je zaait, zul je ook oogsten’.
Om congruent gedrag te vertonen, moet je eerst bij jezelf te rade gaan. Eerlijk zijn naar jezelf: menen we echt wat we hier vertellen (zoals bij de honesty box: we vertrouwen echt op eerlijk gedrag), of gaat het eigenlijk om iets anders (zoals bij de zelfscan: we hopen het, omdat het bijdraagt aan wat we echt willen, namelijk efficiency vergroten)?
En vervolgens eerlijk zijn naar anderen. Zodat wat je zegt en wat je doet bij elkaar passen.
Zowel eerlijk benoemen wát er verandert, maar (vooral) ook waartoe je die verandering inzet. Niet alleen zeggen dat je inzet op hybride werken in de organisatie omdat het ‘zo fijn is voor de work-life balance van medewerkers’. Ook gewoon benoemen dat dit jullie met het terugbrengen van het aantal werkplekken bakken geld bespaart (en dat dit óók een doel is).
Organiseer je werksessies waarin mensen mogen meedenken? Bedenk dan of je daadwerkelijk iets gaat doen met de opbrengsten. Ook als ze niet in je straatje passen. Doe het anders liever niet. Of nog beter: bedenk waar je wél ruimte laat en wees daar helder en eerlijk in.
2. Maak zichtbaar hoe wat mensen doen, bijdraagt aan de gewenste verandering.
Kneuterig zijn is gelukkig geen voorwaarde. Maar het helpt wel om te denken als de koekjesverkoper langs de wandelroute. Kun je voelbaar maken dat wat de ander doet (zoals collega’s van de andere afdeling betrekken) bijdraagt aan wat je wil bereiken (blijere klanten)?
Dus geen anonieme trainingen waar iedereen massaal doorheen gehaald wordt, maar liever kleinschalige initiatieven in het hart van het werk. Waarin je direct ziet hoe jullie acties bijdragen aan wat je ermee wilt bereiken. Denk aan werkateliers waarin je concreet aan de slag gaat met ‘integraal werken’ en al doende ontdekt wat dit van jullie vraagt.
Bij alles wat je doet kun je duidelijke haakjes maken naar jullie gewenste uitkomst. In de schijnwerpers zetten van de goede voorbeelden die je om je heen ziet, inclusief hoe die bijdragen aan de gewenste uitkomst.
3. Is de benodigde inzet wel in verhouding tot de baten?
Al lijken de plannen nog zo mooi, is het -letterlijk- de moeite waard? Hoeveel gedoe kost het, hoeveel extra werk vraagt het (tijdelijk of structureel), binnen welke context moet dit gebeuren (is er bv. al een hele hoop aan de hand, drukke tijden, veel onrust)? En wat gaat het feitelijk opleveren?
Dit is sowieso een goede (en vaak vergeten) toets om te doen voor je aan een verandertraject begint. Niet alleen vanuit je eigen perspectief, maar ook vanuit die van diverse groepen medewerkers.
Zoals een Engelse collega van ons altijd vraagt: why bother?
Bedenk dus: veranderen jullie vanuit de zelfscan-methode of de honesty box-logica?
Ben je eerlijk over wat je ermee wilt bereiken, zorg je voor heel directe feedback en duidelijke relaties tussen actie en effect en ‘klopt’ de inzet die je vraagt in verhouding tot wat je ermee gaat bereiken, dan is de kans groot dat mensen erin meebewegen.
Net zoals de meeste mensen gewoon betalen bij de honesty box.
Lees ook het blog: Het TOM-TOM effect – hoe je innerlijk ethisch kompas stopt door dwang