Stop met open vragen stellen aan je klant. Stel deze twee vragen om te weten wat er écht speelt.

Ik kom de laatste tijd weinig aan mijzelf toe. Het is enorm druk. Dus toen ik laatst ineens een uurtje over had,  greep ik hem aan om een nieuwe jurk te kopen. Ik koos een eenvoudige, en toch chique jurk. Ik vond hem heel mooi en ook passend voor de chique presentatie die ik de volgende dag ging geven.

Dus de volgende ochtend trok ik mijn nieuwe jurk aan, en terwijl mijn lief nog met zijn sokken bezig was vroeg ik met een lieve stem: “En, hoe vind je hem?”

‘Ja.’ zei hij. ‘Mooi.’

Gelukkig. Daar was ik blij mee.

‘En wat vind je er mooi aan?’ vroeg ik hem, terwijl ik me klaarmaakte voor de dag.

‘Nou, gewoon mooi, praktisch, met je werk enzo.’

Mijn ‘mooi’ was dus net even anders dan het ‘mooi’ van mijn man. Zijn ‘mooi’ lag eerder bij ‘praktisch‘.
Je kunt dezelfde woorden gebruiken, en totaal iets anders bedoelen.

In organisaties worden veel woorden gebruikt zoals ons woord ‘mooi’ met verschillende betekenissen.  Men praat over  ‘pro-actief’  ‘professioneel’, ’resultaatgericht’ ‘beter communiceren’.

De volgende uitspraak is van een klant van ons:

‘We willen graag meer samenwerken, en beter communiceren’.

Mooi. Hier kunnen we wel een paar goede open vragen over stellen.  Bijvoorbeeld:

  • Hoe zou die samenwerking goed werken?
  • Hoe werken jullie op dit moment samen?
  • Hoe zou je binnen je bedrijf een betere communicatie kunnen krijgen?’

Deze vragen lijken goede open vragen. Maar met deze vragen stuur je het antwoord van de klant al enorm! Er zitten aannames in van jou, als vragensteller. Jouw beelden, jouw interpretaties.

 

Bijvoorbeeld:

 

  • Je gaat ervan uit dat de samenwerking goed zou kunnen werken. (‘hoe zou die samenwerking goed werken?’ Dit is nog helemaal niet bekend.)
  • Je gaat ervan uit dat de klant al samenwerkt (‘hoe werken jullie op dit moment samen’)
  • Je gaat ervan uit dat de communicatie nog beter kan. (wie weet blijkt dit helemaal niet nodig, omdat het al goed werkt, en zit het probleem ergens anders)

 

Zoveel beïnvloeden we dus. Ook met onze keurige onderzoekende, ‘open’ vragen.

 

Om terug te keren naar mijn jurk: Ik vroeg mijn lief: ‘Vind je hem mooi?’. Met een lieve stem.

Daarmee ging ik ervan uit dat hij:

a. er al iets van zou vinden

b. iets zou gaan doen met mijn lieve stem.

eigenlijk verwachtte ik ook c. mooi, als in chique, geschikt voor mijn presentatie.

Want dat vond en wilde ik allemaal zelf.

 

Kortom: met ‘open’ vragen neem je nog steeds eigen beelden en aannames mee.

 

En als je zo dicht mogelijk bij je klant wil blijven en wilt aansluiten, zal je te weten moeten komen wat er écht bij de klant leeft. En wat hij echt wil. En wanneer je zijn woorden helder hebt, kun je kijken naar wat jij daaraan kan toevoegen.

 

Als wil weten wat mijn lief van mijn jurk vindt, dan zal ik dus iets meer te weten moeten komen over zijn ‘mooi’. Ik zal moeten weten of, als hij ‘mooi’ zegt, ‘praktisch voor je werk’ , of ‘geschikt voor een chique presentatie’ bedoelt.

 

Hoe kan het anders dan (door stiekem toch niet zulke) ‘open vragen’ te stellen?

 

Daarvoor is jarenlang gewerkt aan vragen die zoveel mogelijk de eigen aannames uit de vraag laten, en de aandacht bij de ander laten. Verhelderende vragen, noemen wij ze.

 

Bijvoorbeeld, we vragen aan diezelfde klant:

 

En wat voor samenwerking is die samenwerking?’

 

Antwoord:

“Een samenwerking waarin we meer tijd nemen om projecten samen op te pakken, in plaats alles zelf te doen om vervolgens de credits zelf ook op te eisen. Dat geeft een enorme slechte en wantrouwende sfeer.”

 

Aha! Hier ontvouwt zich dus nog een onderliggende laag, van mensen die op de afdeling dingen voor zich opeisen en een slechte sfeer. Maar wat voor slechte sfeer dat precies is, weet ik niet. Ik weet ook niet hoe teamleden projecten ‘opeisen’.

 

Nog een verhelderende, zuivere  vraag:

 

Is er nog iets over die samenwerking?’

 

“Ja, als we gedwongen worden om samen te werken, vanuit het management, en gelijk beloond worden, kunnen we met die regels beter van start gaan en succesvoller zijn.”

 

Dus er lijkt ook iets aan de hand bij het management team. En beloningen. En volgens onze klant is nodig dat ze gedwongen moeten worden.

 

Door deze twee verhelderende vragen te stellen heb ik nog niks ingevuld, en alleen naar zijn verhaal geluisterd. Een verhaal dat ik zelf niet snel had gekoppeld aan ‘beter samenwerken’.

 

Maar waarom zou je deze waardevrije vragen willen stellen?

 

Met deze vragen blijf je bij de beleving van de klant, en kom je te weten waar de problemen voor hem zitten.

Want daar gaat het uiteindelijk om: om de ander, om de klant. Als jij daar, als adviseur, coach of manager iets aan wil toevoegen, zal je de belevingswereld van de ander zo goed mogelijk moeten leren kennen.

 

Want als jij of het managementteam daar iets aan toe wil voegen, om de resultaten te verbeteren, zal je een grotere kans hebben dat men zich verbetert wanneer je met jouw advies bij de klant aansluit.

 

Zodat ze dit op kunnen pakken, om ermee verder te kunnen.

 

Als ik weet wat mijn man mooi vindt, en mijn man weet wat ik mooi vindt, kunnen we samen iets gaan kopen. Voor een etentje, bijvoorbeeld.

————————————————————————————————————

Maaike Nooitgedagt is een van de partners van Gewoon aan de slag. Ze werkt vanuit de vraag: hoe kan ik organisaties en mensen een stap verder helpen, wanneer ze wel weten dat ze anders willen, maar dit ondanks alles niet voor elkaar krijgen?

 

Vind je dit artikel interessant? Laat het weten reageer of abonneer je op de RSS feed.
Over Maaike Nooitgedagt

Maaike Nooitgedagt is een van de partners van Gewoon aan de slag. Samen met Wendy Nieuwland schreef zij het boek ‘Veranderen 3.0. 7 essentiële principes voor organisatieverandering van binnenuit.’

Reacties

  1. miranda van gestel zegt:

    He maaike, wat een leuk stukje over vragen stellen en de wijze waarop je daarmee de ander in een bepaalde richting stuurt. Die zgn. open vragen stellen we waarschijnlijk automatisch, goed om te leren dat het anders en beter kan.

  2. Maaike Nooitgedagt zegt:

    Wat een leuke reactie! Dank je wel.

  3. Mooi stukje weer! Komen jullie ook naar de Studiekeuze-beurs aanstaand week-end in Utrecht?

    Graag weer ‘ns tot ziens!!

    Groetjes, Béa

  4. Daniel Put zegt:

    Beste Maaike,
    Haha, en ik maar denken dat ik al goed zat met mijn vragen. Maar, inderdaad, als je de vragen zo stelt, met zo min mogelijk eigen invulling, laat je veel meer ruimte open voor de invulling van je gesprekspartner, die op dat moment juist zo belangrijk is om tot de essentie te komen. Bedankt al voor dat kleine inzicht.
    Vriendelijke groet,
    Daniel Put

Laat wat van je horen

*