Punktlich – aandacht op uitkomsten

Soms is het zo fijn en verfrissend om in een ander land te zijn. Dan kom je terug bomvol nieuwe ideeën en inzichten.
Zo was ik in Zwitserland om een vriendin te bezoeken. Zij woont ergens op een Alm, dus er was een treinreis nodig om van de luchthaven bij haar te komen.
Al treinend van Basel naar Bern en Freibourg werd telkens keurig omgeroepen op welk station we aankwamen. Op de terugweg gebeurde hetzelfde. Fijn om te weten. Nu staan de Zwitsers wel een beetje bekend om hun enorme ordelijkheid en precisie. Maar wat er telkens aan werd toegevoegd, en dat was iets dat ik nog nooit in Nederland heb gehoord, was dat we ‘punktlich’ aankwamen. En dat werd met een zekere trots en blijdschap gezegd. Geweldig, op elk station kom je op tijd aan en je meld aan je passagiers. Want daar ben je trots op.

Iets eerder stond er in de NRC van 12 maart jl. een column van Bas Heijne over de NS. Dat de medewerkers het niet meer mogen hebben over ‘vertraging’. Dat is een beetje een vies woord geworden en noemen ze liever niet. Daar worden de reizigers zo boos van en is niet goed voor de PR.
Ik kon niet nalaten te bedenken wat het effect zou zijn als de NS een beetje zou lenen van de Zwitsers: bij elk station waar je op tijd aankomt, ook omroepen dat je op tijd bent: ‘We naderen nu station Amsterdam Centraal waar we precies op tijd aankomen’. Als ik dit bij nagenoeg elk station zou horen, zou dat toch wel effect hebben op mijn vertrouwen in de NS en zou ik misschien een incidentele vertraging ook makkelijker accepteren.

Een mooi voorbeeld van het verschil tussen aandacht voor problemen en aandacht voor uitkomsten wat mij betreft. Met een flink effect, wat wij ook merken wanneer we dit toepassen bij klanten.

Stel jezelf, wanneer je met een uitdaging aan de slag gaat, ook eerst maar eens de vraag: wat zou ik willen dat er gaat gebeuren? – en houd daar je aandacht op. Echt, het maakt een enorm verschil!

Vind je dit artikel interessant? Laat het weten reageer of abonneer je op de RSS feed.
Over Maaike Nooitgedagt

Maaike Nooitgedagt is een van de partners van Gewoon aan de slag. Samen met Wendy Nieuwland schreef zij het boek 'Veranderen 3.0. 7 essentiële principes voor organisatieverandering van binnenuit.'

Laat wat van je horen

*