“Nee, dat mag ik niet doen. Dat past niet bij onze filosofie.”

Ik kijk het meisje verbijsterd aan. Dit kan niet waar zijn. In haar ogen zie ik dat het echt zo is. Sputterend krijg ik er nog een vraag uit: ‘Wacht even, jij mag niet naar de keuken…?’

Haar antwoord brengt mijn verbazing naar een niveau dat ik nooit eerder op een terras had: ‘Nee,’ zegt ze, ‘dan krijg ik op mijn kop. Het is echt de bedoeling dat klanten alles zelf doen. Dat is onze filosofie.’

Als klant wil ik hier nooit meer komen. Maar ik ben wel gefascineerd door wat hier gebeurt. 

horeca-arnhem

In ons boek Veranderen 3.0 geven we hoog op van congruentie. (lees hier gratis online het hoofdstuk ‘congruentie’) Het is een van de zeven principes die we uitwerken: dat alles wat je doet klopt bij de gewenste uitkomst en visie die je wilt realiseren. Niet zozeer op papier, maar vooral in de praktijk van alledag. Door heel je organisatie heen.

Dát hebben ze hier op dit terras heel goed voor elkaar. De klant doet hier echt alles zelf: bestellen, serveren, opruimen en afrekenen. Een prestatie waar mening CEO alleen maar van kan watertanden.

En toch….. ik vraag me af of deze filosofie ‘de klant doet alles zelf’ wel echt is wat ze willen. Of dat ze juist door het zó congruent door te voeren er achter komen dat hun gewenste uitkomst bijstelling behoeft.

De visie ‘de klant doet alles zelf’ zorgt bij dit bedrijf voor een super gestroomlijnd proces. Waardoor ze enorme hoeveelheden ‘productie’ weg kunnen werken. Met klassieke bediening is dat niet mogelijk.

Maar de nasmaak is dat het proces (met als resultaat veel omzet draaien) belangrijker lijkt dan de klant (dat ben ik).

Ben ik voorstander van congruentie? Absoluut!

Maar ik ben nog meer voorstander van een gewenste uitkomst die echt goed doordacht is. Als je die vervolgens congruent kun verweven in je hele organisatie, in alles wat je doet en zegt, dan heb je goud in handen.

Vier cruciale checks om te weten of je klaar bent om congruent te gaan werken (en of je Gewenste Uitkomst dus klopt):

1. Kunnen alle medewerkers (dat zijn dus ook de leidinggevenden op diverse lagen) met de gewenste uitkomst uit de voeten?

Je kan dat checken door de volgende vragen aan jezelf en het team te stellen:

  • hebben we in huis wat we nodig hebben? Qua houding, kennis, vaardigheden, ervaring?
  • hebben we genoeg hetzelfde beeld bij hoe de wereld eruit ziet als we onze gewenste uitkomst gerealiseerd hebben?
  • wat voor leiderschapsstijl vraagt onze gewenste uitkomst, en kunnen we dat?
  • als er ontwikkeltijd nodig is, hebben we daar nu de ruimte en de middelen voor?

2. Hoe gaan je klanten je gewenste uitkomst ervaren?

Je kan dat checken door de volgende vraag aan jezelf en het team te stellen:

Wanneer wij zijn zoals we graag willen, hoe gaat dat voor hen zijn? Qua kosten, qua service, qua levertijden?
Een Customer Journey kan daar een goed hulpmiddel bij zijn. En als ze het op een manier ervaren die misschien toch niet helemaal ‘je van het is’, willen we het dan nog steeds?

3. Wat gaat er gebeuren met je belangrijkste stakeholders?

Je kan dat checken door de volgende vragen aan jezelf en het team te stellen:

-Steunen zij de gewenste uitkomst?
-Kun je hen hierin meenemen?
-Wat gebeurt er met je positie in de markt?

4. Wat betekent je gewenste uitkomst betekent voor je interne processen?

Je kan dat checken door de volgende vragen aan jezelf en het team te stellen:
-Past het bij onze bestaande systemen of zijn er aanpassingen nodig?
-Hebben we daar budget voor?
-Hebben we daar voldoende kennis voor beschikbaar?

Dit zijn vier voorbeelden van checks die je maakt voordat je je echt verbindt aan je gewenste uitkomst. Dan pas kun je ergens volmondig ‘ja’ tegen zeggen. Dan pas kun je daar ook echt congruent naar gaan handelen zonder rare bij-effecten. En is congruentie een absolute noodzaak voor een succesvol (verander)proces.

 

Vind je dit artikel interessant? Laat het weten reageer of abonneer je op de RSS feed.
Over Maaike Nooitgedagt

Maaike Nooitgedagt is een van de partners van Gewoon aan de slag. Samen met Wendy Nieuwland schreef zij het boek 'Veranderen 3.0. 7 essentiële principes voor organisatieverandering van binnenuit.'

Laat wat van je horen

*